بررسی رضایتمندی مشتریان بانک پارسیان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک شهر تهران

هدف : در این تحقیق تلاش شده است رضایتمندی مشتریان بانک پارسیان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک در شهر تهران مورد بررسی قرار گیرد. روش: در این تحقیق از آنجا که محقق بدنبال بررسی رضایتمندی مشتریان بانک پارسیان می باشد، از روش تحقیق توصیفی استفاده شده است. همچنین برای جمع آوری داده های مورد نیاز پرسشنامه ای تهیه و در بین نمونه های انتخابی از جامعه آماری مورد نظر توزیع گردیده است. لازم به توضیح است که در این پرسشنامه از طیف پنج گزینه ای لیکرت استفاده شده است. در این تحقیق، براساس ادبیات نظری، پنج بعد برای بررسی کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی شامل کارایی، قابلیت اعتماد، مسوولیت پذیری، اجرا و حریم خصوصی؛ شش بعد برای بررسی کیفیت خدمات دستگاه های خودپرداز شامل سهولت دسترسی/ استفاده، آگاهی مشتریان، قابلیت اعتماد، مطلوبیت مکانی، تنوع خدمات و یکپارچگی سیستم؛ و چهار بعد برای بررسی کیفیت خدمات پایانه های فروش شامل سهولت دسترسی/ استفاده، آگاهی مشتریان، قابلیت اعتماد و یکپارچگی سیستم تعیین و مورد بررسی قرار گرفت و به منظور تحلیل داده هـای بدست آمده پس از تحلیل های آمار توصیفی، با استفاده از نرم افزار spss، از جداول توزیع فراوانی مطلق و نسبی و تجمعی و میانگین به مثابه شاخص های مرکزی و نمودارهای مرتبط استفاده شده است. نتایج: مشتریان از تمام ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی، دستگاه های خودپرداز و پایانه های فروش به جز بعد قابلیت اعتماد راضی هستند و از بعد قابلیت اعتماد رضایتمندی معمولی دارند (یعنی نه راضی هستند و نه ناراضی). پیشنهادات: با توجه به یافته های تحقیق پیشنهاد گردید فرهنگ استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی با اطلاع رسانی و تشویق مشتریان به استفاده از این خدمات ترویج شود. استفاده از این خدمات علاوه بر انتقال وجه، از طریق ارائه خدمات پرداخت وام، ارائه خدمات بیمه و ضمانت های بانکی تسهیل شود. مشکلات و مسائل مربوط به زیر ساخت های ارائه خدمات بانکداری الکترونیک جهت افزایش سرعت ارائه خدمات بدون اشکال رفع گردد. مسوولیت پذیری بانک در ارائه خدمات بانکداری الکترونیک به مشتریان القا شود. دسترسی مشتریان در استفاده از خدمات دستگاه های خودپرداز و خدمات پایانه های فروش تسهیل شود. اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری الکترونیک جلب گردد.